郑州“小暖”悄悄上岗，供暖热线不再难打

每到供暖期，供热企业的客服热线就忙得不透气，不是拨不通，而是拨通起来十分不容易。市民的诉求，就是企业的奋斗目标。7月14日，猛犸新闻·东方今报记者从郑州热力集团获悉：该集团智能导航机器人“小暖”近日已经上线，市民拨打热力客服热线时，“小暖”不但会同客户进行沟通，还能帮助客户解决一系列问题，方便快捷、简单易行。更关键的是，即便到了供暖期，用户拨打供热热线，有了“小暖”，可有效缓解供暖初期热线拥堵，市民的诉求也将在最快的时间内得以解决。

令人欣喜的是，“小暖”只是郑州热力集团“智慧客服”的一个组成部分。今年9月初，“智慧客服”将全部建成投用，届时，郑州热力客服工作有了“科技”赋能、“智慧”加持，将从“传统时代”迈入“智能时代”。

【现场】“小暖”悄悄上岗，能互动会咨询还给解答

“您好，我是智能助理小暖，请问有什么可以帮您？”7月14日上午，猛犸新闻·东方今报记者拨打郑州供热客服热线68890222，听筒里传来甜美的声音，亲切的语气中散发着专业的气息。

“我需要查一下我家的用户号！”“请问您是想通过地址还是电话号码查询？”

随后，记者说出了电话号码。紧接着，“小暖”明确告诉了记者家的用户号，而同一时刻，记者也收到了短信，短信上显示的也是记者家的用户号。

接着，记者又问：能不能查一下今年我家需要缴纳多少暖气费？其后，“小暖”告知了记者今年需要缴纳的暖气费金额。

这位悄悄上岗的智能助理“小暖”，又被称作智能导航机器人。这是郑州热力集团“智慧客服”项目建设的一项重要内容。

“多年来，供热一直受到社会各界的关注，尤其是郑州供热，目前实际供热面积已经超过一亿平方米，建成了全国第三大集中供热系统，供热用户高达140多万户。郑州供热发展迅速，进步明显，但每到供暖期尤其是供热初期，客服热线难打成了一个难题。这些年，尽管我们采取了多种措施，情况有所缓解，但依然不能完全满足市民的需求。”郑州热力集团客服中心党支部书记李帅说，今年，为了解决发展中遇到的难题，热力集团结合党史学习教育，成立了习近平新时代中国特色社会主义思想学习课题组，而“智慧客服项目”就是其中的一个课题。

作为“智慧客服”项目的一项重要内容，智能导航机器人“小暖”于6月24日上线，工作时间为每天上午9点至下午4点，现在还处在调试期。

“有了小暖，诸如户号查询、交费方式、发票获取方式、过户方式、漏水、测温、开阀、查暖气费金额等问题，可以随时解决。对于解决不了的问题，小暖会转接人工服务。另外，小暖和用户的互动内容，会自动转译为文本记录，工作人员可以随时监测、跟进‘小暖’服务情况。”李帅说，有了“小暖”，可有效缓解供暖初期热线拥堵，大家反映的问题也将更快地得以解决。

【功能】“智慧客服”涵盖多个方面，功能可真不少

“智慧客服”项目建设，除了拨打电话时上岗互动的“小暖”，用户通过郑州热力微信公众号反映问题，也有在线机器人与大家互动。

“此前，用户有问题，可以通过微信公众号留言，而今后可以通过微信机器人了解问题，还可以通过微信机器人转接到人工坐席，用户体验感大为改善。”李帅说，微信机器人正在开发中，预计今年9月初上线。

另外，“智慧客服”项目还包含智能外呼功能、智能辅助功能、智能摘要功能、智能质检功能以及可视化大屏。

据悉，通过“智能外呼功能”，可实现机器人对用户满意度的回访，便于后期跟进，提供更好的服务。同时，还可以实现对遗失电话的回拨。

“智能辅助功能”则面向客服人员，旨在提高服务效率。“主要针对用户反馈的问题，客服中心会专门设置规范的话术和办理流程，便于更好地为用户服务。以前，客服人员接通电话后，面对用户的问题，都是根据经验来解答，有了这个智能辅助功能，今后的回答将更加规范。当然，解答的口径，我们会不断优化，不断向更高标准看齐，提高工作质量和业务办理水平。”

至于“智能摘要功能”，李帅解释，“小暖”和市民沟通过程中，说到的内容很多，而通过该功能，不但可以将聊天内容形成文本，还能把最重要的内容提炼出来。而“智能质检功能”，则侧重对客服人员的考核和监督，是一种自我加压的表现。客服中心会设立一些考核参数，通过这项功能，对客服人员的标准话术、针对常见流程的回复、热线员和客户聊天的情绪等多个方面进行量化考核。 

值得一提的是，“可视化大屏”则是公共信息的共享平台。“我们将一些关键数据通过大屏展现在每位客服人员的屏幕上，比如说24小时的来电数据、来电问题分类占比、接线时长、缴费情况、人工坐席服务情况、智能客服服务情况等等，让客服人员及时掌握。”

【意义】9月初建成投用，客服由传统时代过渡到智能时代

据了解，郑州热力集团客服中心共有47名员工，除了党支部书记李帅之外，其他46人均为女员工。用他们内部的话说，客服中心“46朵金花1个帅”。而“智慧客服”课题组9名成员中有6名是共产党员。

“客服中心有21个坐席，所属七个供热分公司还有24个坐席。平时，我们一天接到的电话只有几十个，而到了供暖期尤其是供热初期，最多的一天能接到近8000个电话，客服热线热得烫手。”“智慧客服”项目组组长吕婕说，市民的需求就是他们的奋斗目标，用户的期待就是他们努力的方向，自今年3月中旬项目组成立后，他们天天泡在项目里，其工作重点就是推出“小暖”，而为了“小暖”能够和用户更好的互动，他们需要构建基础知识库，一遍遍梳理常见的问题和答案……

“今年9月初，智慧客服项目将正式上线。到了今年冬季的供暖期，供暖热线难打的现象将得到有效改观。”吕婕说。

李帅说，今年是党的百岁华诞，大家聆听了习近平总书记的七一讲话，深受鼓舞，更化为“为民办实事”的巨大动力。

猛犸新闻·东方今报记者还从郑州热力集团获悉，为了更好地为群众办实事，郑州热力集团与阿里合作，建设实施“热力大脑”项目，通过打破客服、调度、经营三大核心业务系统信息孤岛等壁垒，打通三大核心业务部门数据，实现各业务数据的互联互通共享，依托在线化、数据化、智能化等新技术能力，全面建成以热力智能数据中台为枢纽，基于领导驾驶舱做数据可视化展示，并在此基础上推动智能客服、智能调度、智能经营三大应用的建设，最终通过数据汇总、数据分析、数据可视化为集团业务部门提供辅助决策能力，进而提高供热服务质量、服务水平，提升用户体验感。 

“我们的智慧客服，就是热力大脑的重要组成部分。9月初全部建成后，相信我们的客户服务工作会得到根本性的变化，从此由传统时代过渡到智能时代。”李帅说。

漫漫买房路，有我不迷路！

扫码添加乐居小码，加入“乐居购房交流群”

最新楼市政策，最热楼市资讯，最火房产信息

乐居网河南为您每日不间断分享