佛山去年为消费者挽回损失近亿元

3月15日是国际消费者权益日。日前，中国消费者协会正式发布《2023年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，去年，全国100个城市消费者满意度测评综合得分为79.92分，佛山消费者满意度得分91.70分，全国排名第三，较2022年名次再升3位。与此同时，佛山得分已连续4年保持广东省第一。

消费者满意度是一座城市的口碑。近年来，佛山以放心消费创建为抓手，通过完善工作机制、畅通维权渠道、优化消费环境、扩大宣传教育，推进放心消费环境建设，守护消费者合法权益，去年为消费者挽回经济损失近亿元，让人民群众敢消费、愿消费、乐消费，助力佛山高质量发展。

“满意度”再提升

支撑全年社消零售额稳增长

自2017年开始，中国消费者协会持续开展消费者满意度测评工作。2017年共选取全国50个大中城市进行测评，2018年测评城市数量增加至70个，2019年以来稳定为100个城市，范围包括直辖市、省会（首府）城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。至去年，佛山已连续七年入围测评城市范围。

2023年测评报告显示，无锡、杭州、佛山、苏州、青岛、烟台、深圳、南京、北京、宜昌分列100个城市消费者满意度综合得分第一至第十名。

该测评从消费供给、消费环境、消费维权3个维度，17个二级指标和27个三级指标，了解消费者的心声、诉求，以及各城市在消费者满意度相关工作中的优势、亮点和问题，并有针对性地提出改进意见建议。

中国消费者协会相关负责人指出，去年，是三年新冠疫情防控转段后经济恢复发展的重要一年，作为消费者主观感受和情绪集中测度的满意度综合得分达到79.92分，超过2022年水平，总体符合预期。对照2017年至2022年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分、78.81分，去年满意度得分在近7年中位居第二，说明各地消费领域民生保障工作特别是维权工作得到了广大消费者的认可。

在这样的总体情况下，佛山的表现颇为突出。去年，佛山消费者满意度较2022年上升3位，居全国第三名，且稳居广东省第一名。放心消费创建工作，为佛山促消费、扩内需，推动经济发展提供了支撑。去年，佛山市场销售增速加快，全年实现社会消费品零售总额3734.48亿元，其中，商品零售额3449.74亿元，增长2.9%；餐饮收入284.74亿元，增长14.6%。同时，消费升级类商品较快增长，金银珠宝类和化妆品类分别增长13.6%和18.5%。

让人们“敢消费、愿消费、乐消费”，佛山是如何做的？

维权保障更有力

深化服务热线“1+N”运行机制

让维权更有保障，是消费环境建设的“基础题”。

由佛山市消委会发布的2023年度投诉情况分析显示，年度排名前五的投诉性质分别是合同、质量、售后服务、虚假宣传和价格问题。

合同问题主要集中在生活社会服务类、日用商品类、首饰及文体用品类等，家具、美容美发、装修建材、首饰等是产生合同纠纷的主要领域；售后服务投诉主要集中在日用商品类、家用电子电器类；质量问题主要集中在日用商品类、家用电子电器类，家具是产生质量纠纷的主要领域。数据显示，去年家具类投诉共有420宗，占日用商品类投诉的70.23%。

预付式消费套路多、家具产品质量参差不齐、短视频剪辑培训套路深……新业态的发展催生了新的消费形式，也为维权工作带来了新的挑战。

一年来，佛山着重畅通维权渠道。机制建设方面，深化市12345政务服务热线“1+N”运行机制体系，完善全国12315消费投诉举报咨询工作和消费信息投诉公示的机制。去年，佛山市12345热线受理消费维权类诉求33.43万件，办件满意度98.12%，话务满意度99.60%。期内，全市市场监督管理部门为消费者挽回经济损失9959.37万元。

为了有效化解消费纠纷，佛山在调味品行业、医疗美容医院、村居等新领域积极探索建立消费维权服务站，在家居、服饰、投诉举报集中的电商企业等培育ODR（OnlineDisputeResolution）企业，指导建立消费纠纷解决“绿色通道”，不断延伸消费维权触角，促进消费纠纷源头化解。2023年，累计发展ODR企业549家，和解企业5355家，消费维权服务站623家。

为提升维权效能，佛山出台《佛山市市场监督管理系统消费投诉信息公示系统应用工作规则》，制定《市场监督管理投诉举报工作服务规范（试行）》，严格落实《佛山市市场监督管理局投诉举报咨询工作规则（试行）》，实行工单“每日一催”工作模式，明确主体责任、公示内容，规范投诉举报受理、办理和答复全链条等，推动调处工作提质增效。

环境建设出彩

“双承诺”单位创建数全省第一

保障服务品质、维护消费者权益，已售商品符合条件可无理由退货……在佛山，越来越多商家主动作出这样的承诺。

在放心消费环境建设中，千千万万经营者扮演着重要角色。去年，佛山攻坚推动496家农贸市场升级改造全覆盖，评定星级农贸市场116家；新增“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”（即“双承诺”）单位8618家，累计创建17247家，新增数和累计数均排名全省第一。去年，佛山还获评“国家食品安全示范城市”，这是食品安全领域含金量最高的城市品牌。

商家主动承诺，意味着其在产品品质、诚信经营、维权售后等方面作出保证，并以此规范行为、提升服务。“商场对进入的货品进行全流程、可追溯管理，包括在肉菜商品上展示二维码，消费者一扫便知商品来源和检测结果，平日里也可以通过线上线下多渠道与我们联系。”佛山一家连锁商超负责人表示。

一系列举措，从供给侧提升了消费的品质。去年，佛山高规格组织召开“有家就有佛山造”——佛山市2023年品牌建设大会，发布“佛山制造”品牌系列榜单，实施产品质量升级行动、品牌提升工程，培育和推出“先进标准、优质产品、品牌企业”。

为提升监管水平，佛山守住“三品一特”安全阵地，做好房地产行业监管工作，推进农贸市场提升、“治违禁、控药残、促提升”行动、农药减量行动、产地环境净化行动，深入开展“铁拳”“春雷”“飓风”“秋猎”“冬狩”等专项执法行动，有力提升市场监管水平，有效打击违法行为。

佛山市市场监管局相关负责人表示，未来，将在提升消费者满意度方面持续发力，继续做好消费维权这项长期性民生工程，提振消费信心，激发消费活力。

■数读

佛山放心消费环境

建设显成效

◎全市累计创建“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”17247家，创建数量排名全省第一；2023年全市市场监督管理部门共接收投诉举报32.46万件，挽回经济损失9959.37万元。

◎去年，佛山市、区、镇街三级市场监管局和消委会统筹协调，走进全市20余个社区及商圈开展消费维权知识宣传活动，参与消费者累计超过2000人次，发放各类消费维权宣传材料8000余份。发挥2个省级、7个市级放心消费基地作用，在房地产交易、金融服务、通信服务等领域开展消费教育宣传。

◎创新推行“产品质量监管+认证机构监管”模式并获全省推广，规范流通领域经营秩序。去年，在特种设备方面，开展小型锅炉、大型游乐设施等安全专项整治约30项，4.7万家单位配备安全总监、安全员，消除特种设备事故隐患2.89万个。

◎去年，开展涉疫药品和医疗用品稳价保质专项行动，立案233宗，立案数量居全省第一。深化“两法衔接”，组建打击食品安全犯罪专业化队伍，2023年查处食品违法案件2768宗、移送公安案件16宗，对食品安全违法犯罪行为“零容忍”。

◎消委会指派律师、专家、顾问团律师免费代理开展集体诉讼。去年，累计开展支持教育培训、美容类、酒吧类预付式消费集体诉讼案件13宗，涉及消费者多达349名，诉前调解及法院判决返还金额约121.4万元。

◎截至去年底，佛山累计发展ODR企业549家，和解企业5355家，消费维权服务站623家。

◎去年，佛山在12315效能评估评价中，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%。自全国12315消费投诉信息公示平台正式上线以来，去年佛山市共公示投诉32338条。

【撰文】华声宇